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Opinión

Claves del Contact Center 2.0: adaptando las plataformas a las nuevas demandas del mercado

21 Marzo 2011por David Vert, Marketing Director, Infinity, a VOCALCOM company

La aparición de los Contact Centers revolucionó el modelo de interacción que existía previamente con conceptos como el telemarketing o la atención telefónica. Hoy, las nuevas tecnologías no han cambiado simplemente las relaciones de comunicación entre el cliente y el proveedor, han transformado el escenario, los soportes, las variables, los hábitos y los canales.

David Vert

David Vert

La comunicación global, la multicanalidad, la tecnología basada en cloud, los asistentes virtuales o el teletrabajo son conceptos cada día más habituales en los Contact Center y la culpable es la propia tecnología. Ante aquellos más reacios a los cambios, ha surgido un nuevo horizonte amenazador en las plataformas de contactación. ¿Cómo dar servicio en múltiples soportes? ¿Cómo monitorizar la atención al cliente en las redes sociales? ¿Qué actitud debe adoptar la empresa frente a los retos de la web 2.0? ¿Es necesaria una revolución integral en la infraestructura tecnológica para afrontar estos cambios

Estas y otras muchas cuestiones, son algunas de las principales preocupaciones de los gestores de los Contact Center actuales. Pero, en cualquier caso, tanto para aquellos que han decidido dar un paso firme anticipándose al nuevo modelo de comunicación que demanda el mercado, como de aquellos otros que han sido más conservadores y están valorando todavía las diferentes posibilidades que ofrecen las soluciones tecnológicas actuales, para todos ellos, es un momento crucial y que, sin duda, marcará el éxito o el fracaso a corto plazo de la estrategia de negocio.

Ante este hecho, que ha modificado sustancialmente los parámetros en que se relacionan las empresas con los consumidores, hemos de aceptar que la tecnología está marcando y marcará el futuro del Contact Center. Es un hecho muy claro, que permite matices pero cuya premisa básica está fuera de discusión actualmente tanto en los departamentos encargados del desarrollo de negocio, como de marketing, comunicación e IT. Más que nunca la agilidad es fundamental. Las necesidades pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier idioma. Afortunadamente, unas necesidades que la tecnología permite y que el usuario exige.

Necesitamos un Contact Center más ágil, ligero, flexible pero indiscutiblemente potente, multicanal y con todas las funcionalidades que exige el mercado. Y esas exigencias las encontramos totalmente cumplidas en las plataformas basadas en interfaces web. Citando a Frost & Sullivan: “Las empresas están dando prioridad a las aplicaciones que permitan reducir costes a corto plazo y que a la vez faciliten el desarrollo de sus negocios”. Pero también estas aplicaciones “son una importante herramienta de cambio en los procesos de negocios, especialmente si consideramos que sus principales beneficios son la eficiencia, la colaboración y la reducción de costes.

Multicanalidad

¿Por qué un Contact Center multicanal sobre una única herramienta? Básicamente, es la forma en la que podemos simplificar la ecuación que se nos plantea en el escenario actual. La tecnología nos permite la integración de los servicios de telefonía, mensajería unificada (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola plataforma. De ese modo centralizamos y simplificamos la estructura de las comunicaciones para los agentes, para el personal que administra y da mantenimiento.

Teletrabajo

Las opciones que abren estas soluciones basadas en web, además de la multicanalidad, son también todas las relativas al teletrabajo y al agente remoto. Instalando la aplicación en un servidor, al ser accesible desde cualquier navegador web, no requiere instalar una aplicación en cada uno de los puestos de trabajo. Eso significa que, además de poder hacer teletrabajo, los agentes pueden conectarse al servicio desde cualquier parte del mundo con toda la seguridad que necesaria. Tan sólo necesitan un ordenador con unos requisitos muy elementales y una conexión a Internet.

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