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¿En qué puedo ayudarle?

13 Marzo 2009por Alain Laing, director de ventas de Northern Europe de Avaya

Los servicios de atención al cliente del futuro ya están aquí gracias a las Comunicaciones Unificadas, que cambiarán nuestra percepción negativa de los agentes de contact center.

Todo el mundo ha padecido alguna vez una mala experiencia con los servicios de atención al cliente. Este tipo de historias parecen dominar la percepción general sobre los contact centres y estoy seguro que a usted se le ocurre uno o más ejemplos relacionados con este mismo asunto. Pero también es cierto que se alaban menos los casos positivos sobre los agentes de un contact centre que van más allá de sus funciones para complacer las necesidades de los clientes, algo que resulta cada vez más corriente gracias al empleo de las nuevas tecnologías.

Cuando la confianza de los clientes se encuentra en un nivel bajo – tal y como ocurre en la coyuntura económica actual – las compañías no pueden permitirse el lujo de perder clientes. Por tanto, el servicio al cliente debe encontrarse siempre presente, ofreciendo una labor impecable no sólo en el punto de venta, sino incluso más allá de él, y una gran parte de esta responsabilidad recae en el contact centre. ¿Cómo van a garantizar las compañías que todos los contactos de los clientes acaben siendo plenamente satisfactorios?

En primer lugar, el método elegido por un cliente para comunicarse con un contact centre puede mejorar los beneficios obtenidos: hoy en día están haciendo su aparición nuevas tecnologías que mejoran la experiencia del cliente: mediante SMS o mensajería instantánea, por ejemplo. Estas nuevas formas de contacto se están convirtiendo en mecanismos generalizados y omnipresentes. El reconocimiento de voz se ha mejorado en gran medida, y va a seguir haciéndolo aún más, poniendo punto y final a los servicios telefónicos “automatizados”. Esta nueva tecnología se va a hacer cada vez más sofisticada y útil, reconociendo las voces y el lenguaje y ampliando sus competencias.

También podemos despedirnos de los aburridos procesos de autenticación: el reconocimiento de voz está alcanzando tal nivel que un cliente puede ser identificado con fiabilidad con tan sólo analizar unas cuantas palabras. Además, la tecnología encargada de analizar las palabras puede estudiar las llamadas, extrayendo información útil de este proceso. De esta forma, se puede deducir el contexto emocional del usuario, analizando el volumen, el ritmo y las palabras dentro de un discurso, para indicar el estado de ánimo de la persona que realiza la llamada. Junto al reconocimiento de palabras y voces, esta tecnología ofrece a los agentes diferentes indicaciones en tiempo real, ayudándoles a juzgar retrospectivamente el tratamiento de la llamada, identificando necesidades de formación o comparando el estado emocional al principio y al final de la llamada para, de esta manera, calibrar la satisfacción del cliente.

También debemos incluir el vídeo en la nueva cartera de aplicaciones, una innovación en el contact centre. Imagine la posibilidad de reservar entradas de conciertos y poder ver las localidades disponibles en una sala, o cómo se podría ver el escenario desde el lugar que usted desea. O qué le parece si el servicio al cliente le ofrece una demostración en directo para resolver un problema si usted tiene alguna duda sobre cómo hacerlo.

Mediante la implementación de estas nuevas tecnologías, las compañías pueden preparar el terreno para poner en marcha unas políticas laborales flexibles, ofreciendo unos servicios al cliente mejorados y permanentes a través de correo electrónico, líneas fijas, telefonía móvil, fax, correo, SMS, mensajería instantánea, video, etc… , permitiendo la contratación de personal “adicional” en una zona geográfica más amplia para suplementar el equipo humano existente, porque disponer de todos los agentes trabajando en el contact centre físico ya no es algo obligatorio.

Una última consideración se puede realizar analizando las ventajas de un contact centre ampliado o, en otras palabras, la preparación de toda la empresa para ofrecer servicio a todos los niveles. Gracias al empleo de las Unified Communications, es posible avisar automáticamente a un agente cuando el “experto en solucionar un problema” se encuentra disponible, además de indicar la mejor forma para ponerse en contacto con esta persona, facilitando y agilizando la búsqueda del agente apropiada para resolver la cuestión, tanto inmediato como en cualquier otra ocasión.

Las Comunicaciones Unificadas están despegando y, sin lugar a dudas, van a transformar totalmente las experiencia de los contact centre, permitiendo a los empleados comunicarse entre sí y con los clientes, utilizando para ello el medio más apropiado para contestar la consulta realizada y haciendo que la infraestructura se encargue de cómo hacerlo de la mejor forma. También van a incrementar la flexibilidad a la hora de ofrecer servicios, ampliando el contact centre a lo largo de toda la empresa, para el beneficio de los clientes, de la organización y de sus empleados: proporcionando una respuesta para cada pregunta y una solución a cada problema. Estas soluciones para Unified Communications ya se encuentran disponibles, y ya se puede disfrutar del contac centre del futuro la próxima vez que llame a uno de ellos. Porque el futuro ya está aquí.

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