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Datapoint Europe potencia el teléfono de emergencias CAT112 de Cataluña

29 Abril 2015

El teléfono de emergencias CAT112 de Cataluña ha renovado las instalaciones de Contact Center de uno de sus dos centros, ubicado en la Zona Franca de Barcelona. La multinacional española especialista en Contact Center, Datapoint Europe, se ha encargado de llevar a cabo el proyecto de migración .

El CAT112 está organizado en dos centros que atienden llamadas simultáneamente, haciendo de respaldo y desbordamiento uno del otro, un sistema bipolar que permite compartir en todo momento la información a través de un punto único de distribución de llamadas e informes.

Aunque destaca el número de llamadas directas que recibe -8.000 diarias, que suman 3 millones al año- también es posible comunicarse vía SMS con el servicio de emergencias, especialmente en el caso de personas con discapacidad y en lo que respecta a sistemas de alarmas de seguridad o al servicio de taxis (SEQTAXI). Las comunicaciones se atienden en catalán, castellano, inglés, francés y alemán.

El proyecto ha permitido renovar el sistema de comunicaciones Avaya, que utilizaba el centro de Zona Franca, por otro de la misma marca y fabricante, pero de nueva generación, que le va a permitir alcanzar nuevos ratios de efectividad en su servicio. Además, se trataba de una operación especialmente sensible, pues debía garantizar el servicio, sin detenerse en ningún momento, y balancear la carga de llamadas entre los centros, mientras se realizaban las tareas de instalación, prueba y puesta en marcha.

Como subraya Jordi González Freginé, Director del Área de Tecnología e Innovación del CAT112, “el proyecto trazó una estrategia para que las actuaciones que pudieran afectar al funcionamiento del sistema se llevaran a cabo en horario de baja actividad en sala y, las que incidían realmente en la operativa, se desviaron al centro de respaldo de Reus, garantizando la atención de las emergencias en todo el territorio”.

Unificar el software en las instalaciones

Los servicios de emergencias 112 corresponden a las Comunidades Autónomas, a las que el Estado ha transferido estas competencias. En Cataluña, el servicio del CAT112 es soportado por dos centros de asistencia, cada uno de ellos con su propio equipo de operadores (40 en Reus y 49 en Zona Franca) y cada uno encargado de la mitad de las llamadas recibidas, aunque en caso de emergencia, cualquiera de los dos puede asumir la totalidad de ellas, al estar los sistemas y equipos replicados.

La red de voz descansa en dos sistemas de comunicación de la marca Avaya, completamente redundados, además de troncales telefónicas diferentes, para evitar una caída general, por falta de servicio en alguna central telefónica.

El proyecto ha sustituido una de estas dos centralitas por otra de la misma marca, pero de nueva generación, de forma que ofrezca a los operadores de emergencias las mejores herramientas del mercado. Además, se ha aprovechado para igualar la versión de software de ambas instalaciones, algo que hasta el momento no se había logrado, lo que planteaba algunas limitaciones de integración.

Como detalla Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe, “este proyecto nos ha exigido realizar un exhaustivo análisis del sistema, trazar un plan de renovación detallado y garantizar la actualización de todos los elementos sin interrupción alguna del servicio durante todo el proyecto”.

Preparados para el futuro

El nuevo sistema del CAT112 puede ahora afrontar los próximos años con la solidez de disponer de las últimas versiones de sus equipos con mayores funcionalidades y en un estado de conservación y mantenimiento óptimo. “Hemos concluido el proyecto con éxito y, lo que es más importante, sin ninguna incidencia en el servicio de atención”, subraya el directivo.

Por lo que se refiere al usuario final, “el proyecto ha dado respuesta a la continua necesidad de poner a disposición de los operadores las últimas herramientas existentes, y en las mejores condiciones posibles”, explica el director de Informática e Innovación de CAT112.

El papel de Datapoint Europe en el proyecto también es ponderado por González Freginé, quien destaca la “sensibilidad para tener en cuenta los difíciles momentos de contención económica actual, la pulcritud en la ejecución de los cambios y, en especial, la sensibilidad de su planificación para minimizar los efectos sobre las operaciones en sala”, concluye.

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