Línea Madrid es un servicio de misión crítica, tanto para el Ayuntamiento de Madrid como para sus ciudadanos, que pueden obtener información sobre sus gestiones administrativas y su relación con la Administración Local a través de esta línea. El sistema, basado en la suite Altitude uCI, de Altitude Software, opera 24 horas al día, todos los días del año y sus agentes gestionan 350 servicios para el ciudadano, cuya información debe proporcionarse rigurosamente actualizada.

El Service Level Agreement (SLA) por el que se rige es altamente exigente y los tiempos de atención están estrictamente vinculados a él. De hecho, la facturación disminuye proporcionalmente al grado de incumplimiento. Es un Modelo de Gestión por Servicio basado en niveles de calidad medidos mediante indicadores SLA y niveles de satisfacción del ciudadano.

Más calidad y menor tiempo de espera

El agente tiene acceso, en tiempo real, a la información más reciente acerca de la consulta del ciudadano para proporcionarla correctamente. Un proceso específico garantiza la calidad y la aplicación de las mejores prácticas en la atención. Los nuevos parámetros que ahora se aplican a la operativa del Contact Center inciden en la disminución de los tiempos de espera y retención de las llamadas, analizando el número de llamadas atendidas antes de 60 segundos, un parámetro que, anteriormente, no se aplicaba.

El sistema se basa en la certificación EFQM, esquema de reconocimiento a la Excelencia Europea, cuya máxima puntuación es de 500+. Los servicios que proporciona Línea Madrid han alcanzado los máximos objetivos de Excelencia marcados por la norma (500+).

“El Premio ContactCenter supone un espaldarazo a una implantación que presta un servicio conocido y reconocido por los ciudadanos de Madrid”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software en España. “La implantación ha permitido ofrecer un servicio excelente a todos los ciudadanos, incluyendo aquellos que tienen discapacidad auditiva o problemas del habla, dando respuesta de forma rápida y satisfactoria a sus demandas, en todo momento y a través de cualquier canal”.