El papel de la sucursal como símbolo tangible del Banco o Caja, de su marca, valores, y visión como centro de servicios y ventas es indiscutible. Para que la sucursal siga siendo un canal de futuro, se la debe hacer formar parte de los planes de innovación, utilización de nuevas tecnologías y vehículo de las culturas empresariales de las diferentes entidades financieras, a efectos de aprovechar al máximo el potencial de su recurso más valioso, la plantilla.

Mientras que el autoservicio sólo a través de cajeros automáticos procesa miles de millones de transacciones al año, la vida cotidiana está llena de tecnologías de automatización y dispositivos en aeropuertos, grandes superficies, restaurantes, e incluso en hospitales. Como resultado, el concepto de “conveniencia” para el cliente está colocando al autoservicio a la vanguardia de las estrategias de la banca comercial minorista como el canal más poderoso de ventas y servicios.

La sucursal del futuro debe encontrar la combinación óptima de autoservicio y servicios personalizados.

Dada la rápida propagación de Internet móvil, según las previsiones para 2010 habrá 4.000 millones de teléfonos móviles, los consumidores realizarán masivamente pagos sin contacto con cargo a sus tarjetas de crédito y débito..

Para atender a todas los requerimientos de los clientes, hay Entidades Financieras que han rediseñado sus sucursales definiendo tres áreas bien diferenciadas, rápida, media y lenta. Cada punto de servicio en cada zona está ajustado a las limitaciones y oportunidades para el tiempo de permanencia del cliente. Esta segmentación agrupa puntos de servicio que pueden restringirse aún más cuando se necesita más privacidad.

Además de la nueva experiencia o “look and feel”, los clientes actuales también esperan encontrar la sucursal equipada con soluciones inteligentes de autoservicio que complementen, en vez de entrar en conflicto, a las operaciones realizadas por el personal de la oficina. Por ejemplo, el operario de la sucursal ya dispone de un dispositivo de autoservicio que permite a los clientes iniciar y poner en marcha sus transacciones sin asistencia para posteriormente completarlos con él. Otro terminal está diseñado específicamente para acelerar la aceptación, autenticación y validar los billetes, a la vez que estos billetes están disponibles automáticamente para ser dispensados a otros clientes. Además, ya hay dispositivos de autoservicio que integran la banca por Internet en la sucursal. Estas soluciones de automatización ofrecen al equipo humano de la sucursal la oportunidad de interactuar más tiempo con los clientes para ventas y servicios de alto valor.

Dado que la nueva sucursal puede ser modular y muy diferente de la tradicional, los requerimientos transaccionales del canal de autoservicio podrían variar en el futuro respecto a los tradicionales. El cambio en la mentalidad pone de manifiesto que la sucursal es un centro de ventas complementado con tecnología de autoservicio. En consecuencia, la tecnología de autoservicio, no solo permite continuar racionalizando costes, si no que se convierte en un auténtico mecanismo de crecimiento.