Sobre este mismo punto, aportaba más datos María José Alonso, vicepresidenta de la Asociación del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información (ACTICA) de la Agencia Tributaria: “Nuestro organismo es uno de los más conocidos por los ciudadanos. Tenemos muchos trámites y aplicaciones y ponerlas todas en servicio al ciudadano es complicado. Aunque en nuestro caso, la satisfacción del usuario es bastante buena y puede parecer que está todo hecho, creo que ha llegado el momento de hacer autocrítica, llevando a cabo un parón para mejorar nuestros procesos internos, ya que algunas aplicaciones no están tan avanzadas tecnológicamente como otras y para seguir adelante necesitamos resolver el problema de nuestras infraestructuras TI”.

Y es que tal y como asegura el representante de la Junta de Castilla y León: “La eAdministración supone para nosotros un cambio cultural en la forma de trabajar en cada una de las unidades administrativas. El objetivo es ser más eficientes y acercarnos más a los ciudadanos porque a medida que la administración hace un esfuerzo por poner los servicios en línea, el ciudadano lo ve cada vez más natural”, aunque Antonio Francisco Pérez insistía en que se está avanzando mucho: “Desde la Junta de Castilla y León hemos realizado programas importantes, impulsando los servicios públicos digitales como el sanitario, la educación y desde el punto de vista de los sistemas de información, estamos haciendo reformas organizativas importantes, a través de un plan director, intentando sobre todo garantizar la seguridad, porque un fallo en este punto puede minar la confianza del ciudadano. Actuamos bajo el principio de neutralidad tecnológica y pendientes de un concurso de todas las consejerías que garantice que las plataformas y las redes tengan la capacidad y escalabilidad adecuada empleando tecnologías innovadoras”.

Una idea que apoyaba la directiva de la Agencia Tributaria, al indicar: “Este año, un 40 por ciento de las declaraciones de la renta se han hecho por Internet, y aunque muchas de estas tramitaciones se hace a través de gestoría, hemos superado las cifras del año pasado. Es sólo un ejemplo de que el nivel de satisfacción de los ciudadanos es bueno y de que cada día mejoramos a través de sus comentarios”.

La Web 2.0 como herramienta de feedback

Esos comentarios de los que hablaba la representante de la Agencia Tributaria se convierten en esenciales para las administraciones, ya que a través de ellos pueden conocer qué servicios online son más atractivos y útiles para los usuarios. Así lo ha defendido la directiva del MAP: “En el Ministerio de AAPP contamos con un portal multicanal, y un plan de participación ciudadana con foros de discusión para que la gente aporte su opinión sobre la eAdministración. Queremos conocer mejor no sólo la disponibilidad de servicios, sino el grado y potencia del uso de los mismos, ya que es importante saber qué trámites digitales son más valorados por los ciudadanos, aunque en realidad todos deban estar disponibles el 1 de enero de 2010”. En esta misma línea, Antonio Francisco Pérez, afirmaba: “Hay que acertar con los servicios que los ciudadanos quieren tener y esto es importante porque si no le damos los trámites adecuados, puede fallar nuestro proyecto tecnológico. Debemos valorar la opinión que nos hace llegar el usuario y corregir aquello en lo que nos hemos equivocado. Si la administración quiere acercarse al ciudadano y que las TI sean un cauce, la Web 2.0 es una herramienta esencial. Poco a poco nos estamos adaptando a esta tecnología. A eso hay que ir, a segmentar la información que damos al ciudadano que es cada vez más exigente. La tecnología lo permite y cuanta más participación haya, mejor para nuestra sociedad, ya que ganamos en democracia”.

La idea de la Web 2.0 como vehículo de transmisión de las opiniones de los usuarios la defendía también Mercedes Lozano: “Con la Web 2.0 podemos ver si nuestros servicios están siendo accesibles y usables para los ciudadanos. Porque si estás dando mucha tecnología y fallas en el servicio, no estás ofreciendo un sistema válido. También tenemos que ir hacia la Web 3.0, el tema del lenguaje natural, la semántica... es un modo de seguir avanzando, aunque es complicado”.

El directivo de Fundetec se apuntaba también a este pensamiento, al afirmar: “¿Qué prefieres que hablen mal de ti en otro portal o que lo hagan a través del tuyo? Definitivamente, es mejor lo segundo porque si conoces los fallos puedes corregirlos. La administración puede conocer de primera mano la opinión de los ciudadanos y de esta forma, mejorar el servicio que les ofrecen. Con la Web 2.0 te aprovechas del conocimiento y la experiencia de otros para solucionar tus propias dificultades a la hora de poner los trámites online".